メールサポート
Y.N2014年入社
お客様からのお問い合わせに対し、メール対応によるサポートを行っています。お困りの内容について状況を確認し、なるべく短いやりとりで問題解決できるよう取り組んでいます。「お支払い方法がわからない」「運用しているホームページでエラーが出る」など内容は多岐にわたり、それぞれのお問い合わせに対して1件ずつ状況を確認しながら、問題解決に向けてサポートしています。インターネットに不慣れな方もいらっしゃるので、専門用語を控え、一般の方でもわかりやすい案内を心がけています。また、お問い合わせいただいてから迅速に問題解決できるよう、お客様をお待たせしない対応を意識しています。
10代まで料理人をしていましたが、縁があって上場しているIT企業に転職し、営業職からWeb開発職、サポート職と幅広い業務に携わりました。営業職のとき、自身が販売するWebサービスについてもっと知りたいと思い、Web開発部門に異動しました。そこで運用しているホームページの目的やお困りごとなどの相談を受けたことがきっかけで、お客様のサポートをする仕事にやりがいを感じ、サポート職に興味を持ちました。実際に使用するユーザーの立場や思いなどを目の当たりにし、適切なサポートによってお客様が満足するサービスの提供につながることに気づきました。つくり手では感じられない橋渡し的な存在に魅力を感じ、サポート職に就きました。
サポート職の経験を活かせると思い、応募しました。サーバーの知識などはまったくなかったため、知識と経験の幅を広げようとも考えました。勢いのあるサーバー会社なので、どんどん大きく成長する会社とともにたくさんのお客様のサポートを行い、自分自身も成長したい思いでした。
お問い合わせ対応で実際にサーバーについて何度も調べていると、当初は知らなかったサーバーに関するさまざまな知識を得られました。実戦での経験とナレッジの蓄積によるもので、当然サポート対応にも活用しています。また、サポート側で得られない情報などは、他部署にエスカレーションして情報共有してもらえるので、より深く学べます。
ログを解析する知識がなかったため、苦労しました。事案に応じてログをひも解く必要がありますが、当初はログの読み方すら知りませんでした。お問い合わせ対応をするなかで、どうしてもログを読めないとサポート対応ができない場面に遭遇し、困った記憶があります。しかしながら、周りのスタッフがポイントや見方などを丁寧に教えてくれたので、当時初心者だった私にとっては本当にありがたかったです。
お客様が困っている状況がクリアになる瞬間にやりがいを感じます。また、現場の声をとりまとめ、サービスや職場環境の改善につなげられることもやりがいです。お問い合わせ内容・対応のナレッジの蓄積・共有により、関連したお問い合わせに迅速に対応でき、結果的には職場環境の改善にも役立っていると感じています。
従業員満足度の底上げに貢献したいです。楽しく仕事をできれば、サポートする先にいるお客様をも満足させられると考えています。スタッフ間のコミュニケーションやお問い合わせ対応に関する相談がフランクにできるよう、よりよい環境づくりに取り組んでいきたいです。また、目標というより願望ですが、スタッフみんなも当サービスを実際に触ってみて、エックスサーバーの一番のファンになってもらいたいと思っています。
Other People
