カスタマーハラスメントに対する方針について

はじめに

エックスサーバー株式会社（以下「当社」）は、「すべてはお客様のために」という理念に基づき、最高のサービスを提供し、日本のデジタルインフラの礎として日本社会へ貢献することを目指しています。
より良いサービスを提供するため、お客様からいただくご意見に真摯に向き合い、顧客体験の向上に努めています。

一方で、当社グループのサービスをご利用いただいている一部のお客様から、従業員に対する暴言や不当な要求などのハラスメント行為が見受けられる場合がございます。

私たちは、より質の高いサービスを継続して提供するために、従業員が心身ともに安心できる職場環境を確保し、お客様との良好な関係を築くことを目的として、「カスタマーハラスメントに対する方針」を公表いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち、当該内容の妥当性を欠くもの、またその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

対象となる行為

脅迫・暴言	・威迫・脅迫・威嚇的な言動・差別的な発言、侮辱や人格を否定する発言、文章
過剰・不当・不可能要求	・業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し）・規約範囲を超えた返金や補償の要求・合理的理由のない対面での対応要求・そのほか社会通念上過剰なサービス提供の要求章
その他ハラスメント行為	・従業員へのプライバシー侵害行為、セクシャルハラスメント・SNSやインターネット上での誹謗中傷

※上記の定義および行為例は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。

カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったと当社が判断した場合は、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が悪質な行為と判断した場合には、警察、弁護士などのしかるべき機関に相談のうえ、適切に対処します。

社内での取り組み

カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修の実施
カスタマーハラスメント発生時の相談窓口の整備